Service Agroelevage

Le client de votre entreprise est toujours une personne physique qui présente deux caractéristiques :

Pour ne pas se tromper de client, il faut commencer par le repérer.

La voie magistrale consiste à satisfaire non seulement son besoin avec son pouvoir d'achat, mais avec profit pour l'entreprise.

Comme aucune organisation, association, administration, entreprise ne peut vivre sans client, il faut décréter «qu'il a toujours raison». sans, toute fois, mettre en péril l’organisation. Souvenons-nous que cette satisfaction passe par ce que lui auront dit les utilisateurs et les prescripteurs. Ajoutons que 80 à 90% des améliorations d'un produit proviennent des utilisateurs, donc des clients. Cette satisfaction peut être obtenue en répondant aux questions :

Quoi ? le Produit, tel que nous l'avons défini ci-dessus, avec ses caractéristiques et avantages considérées en fonction des désirs du client. Ceci suppose la prise en compte de la concurrence, donc du choix en fonction des préférences.

Où ? La Place qui concerne non seulement le créneau dans le marché, mais aussi l'accessibilité, le lieu, l'endroit où le client trouvera le produit et le service après-vente.

Comment ? La Promotion, c'est-à-dire la publicité faite par l'entreprise, ses relations publiques, l'accueil, la présentation, l'acte de vente ... La cohérence entre ce qui est annoncé et fourni sera un des éléments fondamentaux de la satisfaction.

Combien ? Le Prix, c'est-à-dire le rapport d'échange entre produit et argent.

Pour augmenter ses parts de marché et faire du profit, l'entreprise a intérêt à augmenter, à l'évidence, son rapport qualité/prix (Q/P). L'idéal est de tendre vers un rapport égal à un, dans la perception qu'en aura le client et dans l'intérêt de l'entreprise.

Le concurrent aura évidemment la même démarche : augmenter son rapport Q/P. Le client est alors face à un choix entre deux entreprises qui sont telles que :

Dans les deux premiers cas, la résistance au changement aidant, le client reviendra vers son fournisseur habituel avec lequel il entretenait des relations d'estime. Dans le dernier cas, il ira tester l'estime du concurrent.

Comme toutes choses sont égales par ailleurs, l'entreprise, face à ses clients et à l'environnement, a intérêt à augmenter son rapport Q/P ; le concurrent cherchera à en faire autant.

Le rapport Qualité/Prix montre que produit et service sont intégrés. Une organisation, quelle qu'elle soit, ne vit que par ses clients. Le client a toujours raison.

L'augmentation du rapport Q/P passe par la mobilisation des forces internes de l'entreprise : les Hommes.

Chaque collaborateur est un entrepreneur.

Chaque collaborateur est un client interne ; est aussi fournisseur. Il ne vit que par ses clients.

Chaque collaborateur a un rapport Q/P qu'il peut gérer en se fixant des objectifs et en négociant ceux qui lui sont proposés.

Le profit passe par l'optimisation du rapport Q/P de l'entreprise. Cette optimisation entraîne celle de la somme des rapports Q/P de chaque collaborateur.

Le Coût d'Obtention de la Qualité se compose de quatre paramètres:

c'est le coût de tout ce qui est mis en œuvre pour éviter des erreurs, des défauts, des défaillances à tous les niveaux et pour toutes les activités.

Elle concerne la politique de l'entreprise, les réunions préparatoires, les études de la satisfaction du client, les plans d'actions à mettre en place, la sécurité, les analyses des défaillances potentielles, l'étude des points critiques pour l'ensemble des services, les modes opératoires pour les essais, la conception des matériels d'essai, les études de fiabilité, maintenabilité, les dossiers de définition, l'aptitude à la réalisation, la capacité des fournisseurs, les procédures d'essais et de contrôle à mettre en place avant et après achats et sous-traitance, la formation à la qualité, la formation au professionnalisme ... Tout ce qui peut être mis en œuvre avant qu'un défaut, une erreur, une défaillance, un mécontentement ... ne se produise pendant ou après une activité quelconque.

c'est le coût de tout ce qui mis en œuvre pour vérifier que le produit, ou service, est conforme à ce que l'utilisateur en attend. Contrairement au coût précédent, celui-ci concerne le produit réalisé, avant et après sa vente. On l'appelle souvent aussi contrôle, vérification, détection voire inspection.

Le coût des défaillances internes constituent le coût constaté, dans l'entreprise, des produits, matières, matériels qui ne satisferaient pas les exigences du client avant même qu'il en soit l'utilisateur.

Le coût des défaillances externes constituent les coûts constatés, chez l'utilisateur, des produits, matériels qui ne répondent pas à ses exigences.

C'est à ce niveau qu'interviennent les retours, les remboursements et les réclamations.

La conformité est la somme des coûts :

Elle concerne tous les coûts engendrés pour que les produits soient conformes aux exigences du client.

La non-conformité est la somme des coûts :

Elle concerne tous les coûts engendrés avant ou pendant l'utilisation, par les rebuts, les retouches, les refus, les réclamations, les retours, les remboursements.

Le coût d'obtention de la qualité est la somme des coûts :

Il concerne donc tout ce qui est dépensé pour qu'un produit donne satisfaction au client.

Ces définitions sont résumées comme suit :

 

La comparaison entre le rapport «du coût de la défaillance par le coût d'obtention de la qualité» et «le rapport du coût de prévention ou d'évaluation par le coût d'obtention de la qualité» montre que dans tous les secteurs, les défaillances sont les plus coûteuses :

 

Par conséquent :