la qualité: roue de deming
La qualité, qu'est-ce ?
Pour comprendre la
notion de qualité, qui peut paraître complexe, il n'y a pas plus simple que la
«roue de Deming». Il s'agit d'une illustration symbolique de
cette démarche .
Plan : Planification
Do : Action
Check : Evaluation
Action : Ajustement
Pour la commenter,
prenons en premier lieu le plan incliné sur lequel elle avance. Il suggère que
c'est une démarche de progrès, mais aussi qu'elle exige un effort qui, s'il est
relâché, entraîne la roue encore plus vite vers le bas. Le mythe de Sisyphe, en
quelque sorte !
Quant aux quatre
phases (planification, action, évaluation et .) elles nous rappellent, s'il en
est besoin, que l'action elle-même n'est qu'une phase parmi les autres, pas une
fin en soi mais un maillon, et pas nécessairement la plus importante, ni celle
qui doit prendre le plus de temps. La roue de Deming nous rappelle aussi que
planifier et évaluer, c'est bien, mais si nous ne validons pas, la boucle n'est
pas bouclée et nous ne progressons pas.
Chaque personne a sa
propre conception de la qualité qui dépend tout à la fois de son éducation, de
sa culture, mais aussi des produits et des services existants.
Il s'ensuit que le
concept de qualité se laisse difficilement enfermer dans une définition précise
et opérationnelle.
Il convient, dans un
premier temps, d'éliminer la qualité considérée comme un absolu et qui
correspond alors à la notion d'excellence ou de supériorité absolue.
L'Association Française
de la Normalisation (AFNOR) propose la définition suivante de la
qualité : «Aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins
des utilisateurs».
Les utilisateurs
peuvent être des particuliers, des entreprises, des services publics et sont
généralement représentés par le client.
Les besoins, exprimés
ou potentiels, doivent être traduits et formulés en relation avec les
différentes étapes nécessaires à la réalisation de la qualité (définition,
conception, exécution, emploi).
Les composantes de la
qualité peuvent être notamment :
«caractéristiques et
performances, fiabilité, maintenabilité, disponibilité, durabilité, sécurité
d'emploi, caractère non polluant, coût global de possession (débours occasionné
à l'utilisateur, à partir de l'acquisition jusqu'à la fin de l'utilisation)».
Cette définition
appelle quelques commentaires :
µLa qualité est appréciée
en fin de compte par l'utilisateur et éventuellement son environnement proche.
µLe client, même s'il n'est
pas l'utilisateur, a souvent un rôle important à jouer dans l'obtention de la
qualité.
En effet, lorsque ce
client est responsable de la mise en place d'un grand équipement, il doit faire
le nécessaire pour être sûr que le service qui sera rendu plus tard à sa
collectivité satisfera bien le besoin : il doit avoir l'assurance de la
qualité. D'autre part, il est lui-même un des acteurs, car il exprime le
besoin, il organise le programme, il passe les contrats d'étude et de
réalisation.
Ainsi, la qualité, du
point de vue des citoyens dépend non seulement des entreprises industrielles
mais également de la puissance publique, des collectivités nationales et
locales.
Pour un utilisateur,
quel qu'il soit, la satisfaction dépend des caractéristiques techniques du
produit mais également des services associés, des délais de livraison et du
coût global de possession (coût d'achat + ensemble des coûts liés à
l'utilisation du produit et à son entretien, du point de vue de l'utilisateur).
La qualité ne peut
donc être assimilée à un niveau élevé de performance, à l'excellence puisqu'il
ne s'agit ni plus ni moins que de répondre aux besoins souvent en partie
implicite des utilisateurs. Elle s'apprécie en fonction de la qualité du ou des
service(s) rendu(s) par le produit et le producteur.
Pour un bien, les
composantes de la qualité peuvent être regroupées en deux catégories :
µles caractéristiques
d'état et les performances, d'une part, qui sont connues au moment de l'achat ;
les performances sont appréciées sous la forme de moyennes ou de valeurs
maximales/minimales ;
µles caractéristiques
d'usage qui recouvrent la sécurité, la durabilité, la fiabilité, la maintenabilité
... qui s'apprécient essentiellement avec le temps, c'est-à-dire à l'usage.
Pour un constructeur,
la qualité est d'autant plus difficile à fournir que les filtres sont nombreux
entre les besoins de l'utilisateur qu'il doit satisfaire et les produits/services
finalement délivrés.
On peut, en effet,
distinguer :
µce dont a réellement
besoin le client ;
µce que demande le client ;
µce que lui propose le
service marketing ;
µce que réalise le service
d'études techniques ;
µce qui est produit ;
µce qui est livré ;
µce qui est dit au client
...
Par conséquent, les
causes de non-qualité sont nombreuses.
La non-qualité est
souvent plus facile à appréhender que la qualité elle-même. Elle correspond aux
écarts qui peuvent apparaître entre la demande de l'utilisateur et l'offre des
entreprises.
Elle revêt deux formes
principales :
µnon-qualité de conception
qui traduit l'inaptitude du producteur à déceler puis à transcrire en termes
techniques les besoins des clients de sa cible ;
µnon-qualité de réalisation
ou non-conformité qui résultent des difficultés à fabriquer un produit conforme
aux spécifications que l'entreprise s'est donnée.
Comme le précise
l'AFNOR :
µla disqualité ou
non-qualité est «l'écart global constaté entre la qualité usée et la qualité
effectivement obtenue» ;
µla non-conformité est une
«déviation d'une caractéristique d'un produit ou d'un service par rapport à
l'exigence spécifiée» ;
µle défaut est une
«déviation d'une caractéristique d'un produit ou d'un service entraînant ou
risquant d'entraîner une non-satisfaction de ce produit ou service à l'usage
auquel il est destiné».
Exemples :
- L'absence de système
d'isolation phonique dans les appartements est, à l'heure actuelle, une
non-qualité due à une réflexion insuffisante au stade de la conception et, dans
certains cas, à des préoccupations économiques de court terme.
- La défaillance des
clignotants sur un véhicule de transport, quelques jours après sa mise en
service, est le symptôme :
Ø soit de non-conformité ;
Ø soit d'erreur de
conception, s'il s'avère que ce phénomène est général et provient d'une
maîtrise insuffisante d'une nouvelle technologie proposée par le bureau
d'études.
- L'oubli de la lame de
coupe sur une tondeuse à gazon livrée à un distributeur est indéniablement une
non-qualité de réalisation.
On oublie le prix
d'une chose ; on oublie le temps que l'on a patiemment attendu ou thésaurisé
pour l'avoir ; mais on se souvient des services qu'elle vous a rendus ou
refusés. Car le prix ne se paie qu'une fois, la livraison ne se fait qu'une
fois mais l'usage est de tous les jours. Il n'est d'industrie durable que
celle qui vend de la bonne qualité.
Et le produit ou le
service de qualité n'est pas autre chose qu'un produit ou un service adapté aux
besoins et aux attentes de son utilisateur.
Comme il existe, par
ailleurs, des contraintes de ressources pour tout individu ou dans toute
organisation, c'est souvent la valeur du produit ou du service qui sera prise
en compte c'est-à-dire le rapport qualité/prix du point de vue du consommateur
ou du rapport qualité/coût du point de vue de l'entreprise.
