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La maîtrise ou la gestion de la qualité est un concept relativement récent dans les entreprises.

Selon l'AFNOR, il s'agit de la «partie de la gestion générale de l'entreprise consacrée à la qualité». La gestion de la qualité comprend notamment, en fonction de la politique qualité de l'entreprise :

Une telle maîtrise de la qualité suppose :

La qualité ne peut donc être maîtrisée qu'à partir du moment où existe un projet mobilisateur au sein de l'organisation confortée par une stratégie de la direction.

L'amélioration permanente de la qualité des produits ou des services est d'autant plus facile à obtenir que la direction de l'entreprise adopte une attitude :

La mobilisation des énergies, de l'intelligence et du savoir-faire de l'ensemble du personnel doit s'appuyer sur :

Au-delà de cette mobilisation collective, quatre autres composantes se révèlent essentielles dans l'élaboration et la mise en œuvre de la stratégie qualité :

Il apparaît ainsi que l'efficacité d'une entreprise, et de manière plus précise, la qualité de ses produits ou services dépend des « 6 M » :

la faiblesse d'un de ces éléments entraînant une non-qualité.

Il importe donc d'opérer un véritable contrôle essentiellement a priori de la qualité. Une telle construction de la qualité doit prendre la forme de la mise en œuvre et de la maîtrise de tout ce qui est nécessaire en matière d'organisation, de moyens et de méthodes pour que le produit satisfasse le besoin.

Pour maîtriser la qualité, il faut certes maîtriser les techniques et technologies concernées, mais il faut avoir mis en place l'organisation, les méthodes et les procédures: les meilleurs ingénieurs réaliseront de mauvais matériels si les cahiers des charges ne passent pas en revue toutes les étapes de la vie du produit, par exemple.

Dans la majorité des entreprises, la maîtrise de la qualité tient plus à l'adoption de méthodologies qu'au recours à des actions strictement techniques.

Or, ces méthodologies sont définies et appliquées par des individus. En conséquence, la qualité de ces démarches et l'efficacité de leur application dépendront du personnel lui-même.

Ses performances seront d'autant plus élevées qu'il sera mieux informé et formé. L'information, tant interne qu'externe, vise avant tout à faciliter l'identification des enjeux liés à la qualité et la nécessité d'une action permanente d'amélioration de la qualité.

Le produit est une substance, un fait ou un être qui résulte d'un processus naturel ou d'une opération humaine. Ce peut donc être un fruit, un légume, une viande, un poisson, un bien matériel, un boulon, une automobile, une table. C'est cette seule acception qui est opposée à celle de service.

Le service est pris ici avec le sens de décision personnelle et action de servir librement quelqu'un :

Dans tous ces cas, le mot est utilisé au singulier, mais au pluriel : ce sont les activités qui représentent une valeur économique sans correspondre à la production d'un bien matériel. Pour simplifier nous ne parlons plus de «produits et services», mais simplement de «produit».

Ainsi un assemblage, un sous-ensemble, un ensemble, un plan, un devis, un coup de téléphone, un bordereau, une quittance, une facture, un conseil, l'accueil ... sont des produits.

C'est la rencontre des offres et des demandes concernant un produit. Le marché traduit le volume échangé d'un produit donné. Cette précision traduit bien le fait qu'une entreprise a une part de marché pour un produit donné, que ce soit pour un bien matériel (la voiture) ou immatériel  (les loisirs). Ce volume échangé dépend des parties intervenant dans l'échange : Entreprise-Clients. Ces parties sont influencées par l'environnement .

 

L'environnement est :

Du côté de l'offre, on trouve les producteurs et les intermédiaires qui assurent la commercialisation des produits.

Du côté de la demande interviennent les acteurs directs : les clients, puis les acteurs indirects qui sont les utilisateurs quand ils sont distincts des clients, et les prescripteurs qui sont les conseillers des clients (Exemple : associations de consommateurs, ingénieurs-conseils, centres techniques, médecins, pharmaciens, acheteurs, vétérinaires, professeurs, proviseurs, ...).

Le client est celui qui achète, avant d'être consommateur pour le domaine économique.

C'est celui qui emploie ; ainsi le conducteur est utilisateur du véhicule acheté par son administration. Cette dernière est cliente du constructeur. Si vous avez vous-même un véhicule, vos jeunes enfants placés à l'arrière sont utilisateurs pour leur sécurité, votre garagiste l'est pour l'accessibilité des pièces mécaniques.

On pourrait dire que l'utilisateur est ainsi le dernier maillon d'une longue chaîne qui passe par le client, le vendeur, le producteur, le concepteur, les fournisseurs.

Economiquement, c'est l'organisation de biens ou de services à caractère commercial.

Le coût d'un produit est la somme des dépenses engagées par le producteur pour l'obtenir, puis le vendre aux clients.

C'est le rapport de valeur d'un bien à un autre bien ; c'est un rapport d'échange entre un bien et l'argent.

On désigne par ce terme la qualité d'une chose fondée sur son utilité objective ou subjective (valeur d'usage), le rapport de l'offre et de la demande (valeur d'échange), les propriétés et caractéristiques particulières d'un produit qui en font son attirance et le désir de le posséder (valeur d'estime).