la qualité
La qualité, pourquoi ?
La qualité des
produits et des services proposés par les entreprises et les organisations
contribue tout à la fois au maintien ou au renforcement de la compétitivité des
entreprises et du tissu économique ainsi qu'à l'amélioration de la qualité de
la vie.
De nombreuses
pressions s'exercent sur les entreprises pour l'intégration de la dimension
qualité dans leur gestion :
Ø la mondialisation des
échanges ;
Ø les exigences de sûreté,
de sécurité et de protection de l'environnement;
Ø l'intervention croissante
des pouvoirs publics dans la régulation des marchés;
Ø la redistribution
internationale des activités industrielles ;
Ø la diversification de la
demande ;
Ø la montée du consumérisme
;
Ø la nécessité d'économiser
les facteurs de production ;
Ø les mutations
technologiques ;
Ø les nouvelles attentes par
rapport au travail ;
Ø la décentralisation des
responsabilités et des décisions.
Ces diverses
préoccupations peuvent être regroupées autour de quatre enjeux :
1. La sécurité des personnes et des biens
Cette exigence est
primordiale dans des secteurs tels que ceux de l'aérospatiale, de la chimie et
de l'industrie pétrolière, de la distribution de gaz, d'eau, d'électricité, ...
Des exemples récents à
travers le monde ont, malheureusement, souligné les risques que représentent
des installations, des engins et des produits non fiables, mal entretenus ou
mal conçus.
Cet impératif de
sécurité est également présent pour les biens de grande consommation qu'il
s'agisse de jouets, d'appareils électro-ménagers, ...
Sans garantie de
sécurité pour les producteurs, les utilisateurs ou l'ensemble des citoyens, il
ne peut être question de qualité.
De façon
complémentaire, on peut souligner que la sécurité dépend aussi des conditions
d'usage du produit. L'utilisation du produit dans les conditions normales, pour
lesquelles il a été conçu, reste essentielle pour l'amélioration de la sécurité
des personnes et des biens. Elle suppose que les utilisateurs soient
correctement informés et adoptent un comportement responsable.
2. Le maintien des parts de marché, voire la
pénétration de nouveaux marchés
Ils ne sont
concevables que dans la mesure où l'entreprise fait face à la concurrence pour
ses produits ou services :
- soit par un niveau de
qualité convenable et comparable, mais à des coûts plus faibles ;
- soit par un niveau de
qualité supérieur, sans surcoût excessif.
Dans cette perspective
commerciale, l'identification précise des besoins actuels ou latents des
utilisateurs des produits permet par le biais de la qualité et de l'innovation
d'accroître la compétitivité des entreprises sur des marchés en voie de
mondialisation et, pour la plupart d'entre eux, stagnants.
3. La réduction des coûts industriels
La qualité,
contrairement à une idée fréquemment répandue, n'est absolument pas antinomique
de la rentabilité. Au contraire, l'amélioration de la qualité obtenue grâce à
une meilleure connaissance des besoins des utilisateurs et une plus grande
maîtrise de la conception, de la production et de la distribution favorise la
rentabilité, car un produit bien adapté au marché se vend mieux et un produit
bien fait coûte moins cher.
Ce qui coûte, ce sont
les gaspillages d'énergie, de temps ... consacrés à la recherche et à la
correction des défauts, au traitement des pannes machines et à la résolution de
toutes sortes de dysfonctionnements.
Grâce à la maîtrise de
la qualité, toute organisation s'engage sur la voie des «cinq zéros
olympiques» :
- zéro défaut : tous les produits doivent être conformes aux
spécifications requises ;
- zéro délai : les produits sont livrés au bon moment,
ni trop tôt, ni trop tard ;
- zéro stock : on fabrique au bon moment ce dont le client
a besoin ;
- zéro panne : les machines sont disponibles chaque fois
que l'on en a besoin et les produits fabriqués sont fiables ;
- zéro papier : on ne produit pas de paperasse inutile.
4. Le dialogue social
Il doit se situer tant
à l'intérieur de l'entreprise, qu'entre l'entreprise et les consommateurs, et
l'entreprise et les pouvoirs publics ...
Dans les organisations
productives, la plupart des salariés associent très fortement les notions de
qualité des produits et de qualité de travail: les discussions qui peuvent
naître autour du thème de la qualité sont d'une grande richesse pour
l'amélioration des relations de travail et d'une grande utilité pour la
résolution des problèmes techniques ou organisationnels.
Dialogue avec les
consommateurs : il est actuellement à l'état embryonnaire, mais de part et
d'autre son développement est souhaité. Ainsi, les entreprises ressentent de
plus en plus le besoin de contacts directs avec les consommateurs. De leur
côté, certaines organisations de consommateurs souhaitent participer plus
activement, en concertation avec les producteurs, à l'évaluation des nouveaux
produits.
